Attività di interazione del paziente e dei suoi familiari con la Struttura ospedaliera, nelle fasi di prenotazione, accesso, cura, permanenza, dimissione ed in tutti gli aspetti correlati (aspetto clinico, alberghiero, relazionale), anche con particolare riferimento alle persone straniere.

Nel dettaglio:
- Ospitalità per i familiari di pazienti ricoverati
- Carte di accoglienza per ogni Unità Operativa
- Guide e opuscoli informativi
- Carte di accoglienza per stranieri (in inglese)
- Sostegno a punti di accoglienza dell’utenza e definizioni protocolli
- Sostegno alle Associazioni che si occupano di accoglienza per i parenti dei malati
- Servizio mediatori culturali
- Predisposizione volantini, poster, materiali divulgativi
- Progetti di accoglienza nei Reparti

Funzione relativa all’informazione sull’accesso alle strutture e alle modalità di erogazione delle prestazioni.

Nel dettaglio:
- Realizzazione di guide informative e opuscoli in collaborazione con le Unità Operative o con Associazioni di Volontariato e Tutela.
- Pubblicazione di articoli su libri e riviste a livello nazionale.
- Gestione dei contenuti del sito internet aziendale

Rilevare la qualità percepita mediante indicatori idonei, monitorare periodicamente il gradimento complessivo delle prestazioni erogate al cliente finale e al cliente interno da parte delle strutture aziendali, finali e intermedie, sanitarie e non. Anche alla luce della progressiva partimentalizzazione, realizzare procedure definite e formalizzate iniziando dai processi.

Nel dettaglio:
- Progetto “Percezione di qualità e risultato delle cure: costituzione di una rete integrata di Osservatori Regionali (Implementazione Carta dei Servizi, Indagini grado di soddisfazione dei pazienti, Focus group, Gestione del reclamo e contenzioso sanitario)
Studio e sviluppo della qualità percepita (processo certificato ISO 9001: 2000)
- Istituzione di un sistema qualità
- Qualità percepita clienti interni
- Osservatorio Qualità Percepita

Miglioramento continuo della qualità attraverso il reclamo.

Nel dettaglio:
- Sistema di gestione dei reclami (processo certificato ISO 9001: 2000)
- Istituzione della Commissione Mista Conciliativa
- Tavolo di conciliazione

L’URP è il punto di riferimento per il Volontariato in Azienda.

Nel dettaglio:
- Coordinamento delle Associazioni di Volontariato afferenti all’Azienda
- Organizzazione di Conferenze Consultive del Volontariato
- Coinvolgimento delle Associazioni di Volontariato in progetti operativi e attività (audit civico)

Nel dettaglio:
- Realizzazione e gestione della Carta dei Servizi aziendali (processo certificato ISO 9001: 2000)
- Realizzazione e gestione delle Carte dei Servizi delle Unità Operative e di Carte dei Servizi per tipologia di patologia (processo certificato ISO 9001: 2000)

- Formazione rivolta sia al personale URP che agli Operatori dell’Azienda (formazione rivolta al personale dell’area sanitaria per l’avvio sistema di qualità; formazione sulla comunicazione, sul front office, ecc.); corsi di ECM sull’Umanizzazione dei Servizi Socio Sanitari
- Organizzazione delle Conferenze dei Servizi
- Partecipazione a manifestazioni fieristiche (Civitas, Forum PA, ComPA, ecc.)
- Partecipazione a premi regionali e nazionali (Cento progetti, A. Alesini, ecc.)
- Partecipazione al Coordinamento degli URP delle Aziende Sanitarie ed Ospedaliere del Veneto
- Partecipazione al Progetto Regionale “Informatizzazione URP”
- Partecipazione al Progetto Regionale sull’umanizzazione dei Servizi Socio Sanitari
- Partecipazione al Progetto “Il portale della qualità”
- Partecipazione a Cantieri dell’Innovazione – Dipartimento della Funzione Pubblica
- Certificazione di tre processi dell’URP e del Servizio Sociale Ospedaliero
- Raccolta delle dichiarazioni di volontà alla donazione degli organi
- Supporto laureandi per la produzione di tesi
- Stage studenti delle scuole superiori
- Lavoratori disabili seguiti dal SIL (orientamento e tirocinio presso l’URP)
- Punto di riferimento per la comunicazione in merito ad attività aziendali