Guida ai servizi

Regolamento di Pubblica Tutela

Titolo I
PRESENTAZIONE DELLE OSSERVAZIONI, OPPOSIZIONI, DENUNCE E RECLAMI
Art. 1
Gli Utenti, i Parenti o Affini, o Organismi di Volontariato e di Tutela dei diritti accreditati (e/o afferenti) presso l'Azienda Ospedaliera di Padova possono presentare osservazioni, opposizioni, denunce o reclami contro gli atti o comportamenti che negano o limitano la fruibilità delle prestazioni di assistenza sanitaria.
Art. 2
Gli Utenti e gli altri soggetti come individuati dall'art. 1, esercitano il proprio diritto con:
1) lettera in carta semplice, indirizzata e inviata all'Azienda Ospedaliera di Padova - Via Giustiniani 2, e/o consegnata e/o inviata all'Ufficio Relazioni con il Pubblico, (e/o alle eventuali sue articolazioni);
2) Compilazione dell'apposito modello sottoscritto dall'utente, distribuito presso l'URP;
3) Segnalazione telefonica o fax all'Ufficio sopraccitato;
4) Colloquio con un Operatore dell'URP.
Per le segnalazioni telefoniche e per i colloqui, verrà utilizzato il modulo predisposto, annotando quanto segnalato per l'acquisizione dei dati per le comunicazioni di merito.
Nel caso di segnalazione verbale fatta su modulo dell'URP, l'utente segnalante apporrà la propria firma, controfirmata dall'Operatore URP.
Art. 3
Le Osservazioni, le Opposizioni, le Denunce o i Reclami dovranno essere presentati, nei modi sopra elencati, entro 15 giorni dal momento in cui l'interessato abbia avuto conoscenza dell'atto o comportamento lesivo dei propri diritti in armonia con il disposto dell'art. 14, comma 5, del Decreto legislativo 502/92, come modificato dal Decreto Legislativo 517/93.
Art. 4
Le Osservazioni, le Opposizioni, e le Denunce o i Reclami, comunque presentati o ricevuti nei modi sopra indicati dall'URP, qualora non trovino immediata soluzione, devono essere istruiti e trasmessi alla Direzione Generale entro un termine massimo di giorni 7, o comunque nei tempi rapportati all'urgenza del caso.
Art. 5
L'URP comunicherà ai Responsabili di Servizio interessati, notizia dell'opposizione, osservazione, denuncia o reclamo, affinchè questi adottino tutte le misure necessarie ad evitare la persistenza dell'eventuale disservizio e forniscano all'Ufficio richiedente, tutte le informazioni necessarie per comunicare un'appropriata risposta all'utente.
Art. 6
All'Ufficio Relazioni con il Pubblico dell'Azienda Ospedaliera sono attribuite le seguenti funzioni:
a) riceve i Reclami, le Opposizioni, le Osservazioni e le Denunce in via amministrativa presentati dai soggetti di cui all'art 1 del presente Regolamento, per la tutela del cittadino avverso gli atti o i comportamenti con i quali si nega o si limita la fruibilità delle prestazioni di assistenza sanitaria;
b) predispone l'attività istruttoria e provvede a dare tempestiva risposta all'utente per le segnalazioni di più agevole definizione, su delega del Direttore Generale;
c) per i reclami di evidente complessità, provvede a curarne l'istruttoria, chiede parere alla Dirigenza Medica e/o Amministrativa e fornisce parere al Legale Rappresentante per la necessaria definizione; l'URP per l'espletamento dell'attività istruttoria può acquisire tutti gli elementi necessari alla formazione di giudizio richiedendo altresì relazioni o pareri ai Responsabili delle Strutture Operative, Servizi o Uffici;
d) fornisce all'utente tutte le informazioni e quanto altro necessario per garantire la tutela dei diritti ad esso riconosciuti dalla normativa vigente in materia;
e) predispone la comunicazione di risposta all'utente, a firma del Direttore Sanitario, in cui si dichiara che la presentazione delle anzidette osservazioni ed opposizioni, non impedisce, né preclude la proposizione di impugnative in via giurisdizionale ai sensi del comma 5 dell'art. 14 del Decreto Legislativo 502/92, come risulta modificato dal Decreto Legislativo 517/93. La risposta viene inviata all’utente entro 90 giorni dal ricevimento della segnalazione (L. 241/1990 e succ. modificaz. - art. 2)
Art. 7
Il Responsabile dell'URP, coadiuvato e/o tramite i suoi Collaboratori, svolge i seguenti compiti:
a) accoglie i reclami, le opposizioni e le osservazioni presentate in via amministrativa ai sensi dell'art. 1 del presente regolamento;
b) provvede a istruire e a definire le segnalazioni di agevole risoluzione;
c) dispone l'istruttoria dei reclami e ne distingue quelli di più facile risoluzione dando tempestiva risposta all'utente,
d) attiva la Commissione Mista Conciliativa per l'esame delle segnalazioni di cui viene a conoscenza per il tramite delle Associazioni di Volontariato e degli Organismi di Tutela,
e) invia la risposta all'utente e contestualmente ne invia copia al Responsabile del Servizio/Struttura Operativa/Ufficio interessato e al Direttore (Amministrativo e/o Sanitario) per l'adozione delle misure e dei provvedimenti necessari;
f) provvede ad attivare la procedura di riesame del reclamo qualora l'utente dichiari insoddisfacente la risposta ricevuta.

Titolo II
COMMISSIONE MISTA CONCILIATIVA ISTITUZIONE E DISCIPLINA DI FUNZIONAMENTO

Art. 8
Nei casi in cui l'istanza abbia per oggetto la segnalazione di atti, od omissioni, comportamenti e/o disservizi di particolare gravità riguardanti la violazione dei principi, fatti propri dalla Carta dei Diritti e dei Doveri, l'esame viene deferito alla Commissione Mista Conciliativa.
La Commissione Mista Conciliativa è costituita dai seguenti membri:
- il Presidente, designato dal Difensore Civico Regionale, tenuto conto dei Difensori Civici Provinciali o Comunali competenti del territorio, oppure persone estranee all’Azienda che diano affidamento per
obiettività e competenza, dandone comunicazione alla rappresentanza della Conferenza dei Sindaci del territorio di riferimento;
- due membri designati dall’Azienda;
- due membri designati dalle Associazioni di Volontariato e di Tutela dei Diritti.
La Commissione può estendere la partecipazione ad altre persone in relazione all'argomento trattato.
I componenti della Commissione hanno diritto al rimborso delle spese di viaggio ai sensi della normativa vigente per il personale del SSN. Al Presidente della Commissione è, altresì, corrisposta per ogni giornata
di partecipazione alle sedute della Commissione un’indennità di Euro 67,00 al lordo delle trattenute di legge
Art. 9
La Commissione si riunisce ogni qual volta pervengano alla stessa istanze di cui all'art. 8, tramite l’URP.
Le decisioni sono prese a maggioranza, che può essere espressa con diritto di voto. Le decisioni prese vengono trasmesse al Direttore Generale per eventuali successivi provvedimenti di competenza.
La Commissione Mista Conciliativa può avere anche compiti propositivi sulle materie riguardanti il miglior funzionamento delle strutture sanitarie. In tal senso sarà cura della Commissione far pervenire le osservazioni emerse al Direttore Generale.

Titolo III
CONFERENZA DEI SERVIZI
Art. 10

E' istituita presso l'Azienda Ospedaliera la Conferenza dei Servizi, presieduta dal Direttore Generale.
Le sue funzioni sono le seguenti:
- analisi dell'andamento dei servizi, in particolare in riferimento alla Carta dei Servizi;
- verifica e valutazione del raggiungimento degli obiettivi indicati nella Carta;
- presentazione di osservazioni e/o suggerimenti per contribuire al miglioramento degli stessi;
- indicazione di proposte.
Art. 11
La Conferenza dei Servizi è convocata con cadenza semestrale dal Direttore Generale, ed è composta da:
- Direttore Sanitario
- Direttore Amministrativo
- Dirigente Medico Ospedaliero
- Rappresentante Medico Università
- Responsabile URP
- nonché dai Rappresentanti delle Associazioni di Volontariato e di Tutela dei Diritti, afferenti all'Azienda.
Art. 12
Le Osservazioni e le Proposte emerse sia in sede di Conferenza dei Servizi sia attraverso modalità concordate ed uniformi (v. Protocolli d'Intesa con il Volontariato e/o Regolamento) e in sede di incontri con l'Ufficio Relazioni con il Pubblico, saranno tenuti in considerazione dalla Direzione Generale, al fine del miglioramento dei Servizi, purché non in contrasto con le norme vigenti.

Titolo IV
DIRITTO AL RISARCIMENTO E MODALITA’ DI DISDETTA
Art. 13

Nel caso si rilevi un'inosservanza dell'obbligo di effettuazione della prestazione prenotata, l'Azienda è tenuta, oltre al rimborso d'ufficio della somma versata dall'assistito qualora questi rinunci ad effettuare la prestazione, al rilascio di un "bonum", pari a ? 25,82 a titolo di risarcimento del disagio ed alla eventuale riprogrammazione della visita, con procedura preferenziale, rivolgendosi agli sportelli cassa.
In alternativa l'Utente può essere rimborsato con un "bonus" che gli dà il diritto di usufruire di analoga prestazione senza pagamento di ticket.
Nel caso in cui l’utente non possa presentarsi ad una prestazione prenotata, la disdetta deve avvenire nei seguenti termini:
5 giorni prima, per gli esami strumentali;
3 giorni prima, negli altri casi.
La mancata disdetta comporta il pagamento dell’intera tariffa della prestazione prevista dal vigente Nomenclatore Tariffario, anche se il paziente è esente dalla partecipazione alla spesa sanitaria. (Legge Regionale 30/2016 - art. 38, comma 12).
L’utente può disdire l’appuntamento con le stesse modalità di prenotazione. Al momento della disdetta dovrà comunicare gli estremi della prenotazione (nome e cognome del paziente, data di nascita, numero di prenotazione o di impegnativa e nominativo della persona che disdice la prenotazione).
Campagna Bollini Rosa

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